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Instruction du besoin - Instruction du changement -  Instruction des évolutionsLa clé pour répondre au besoin du client repose sur une écoute active de ses exigences

L'instruction du changement est un processus permanent - la qualité de la réponse au besoin repose sur l'écoute active de ses exigences.

L'instruction du changement constitue un processus permanent qui gère et analyse le besoin du client afin de le traduire en exigences vérifiables pour des applications ou services techniques à déployer.
Le processus correspondant a pour entrée une écoute active du client. La qualité de réalisation impose un suivi et une traçabilité permanente de ses exigences pour répondre à ses attentes et accroître sa satisfaction.

Les exigences sont explicites, implicites ou latentes - il est aussi des exigences imposées : légales, juridiques ou de sécurité des produits.
Chaque exigence du client est prise en compte et donne lieu à une réponse en terme de solution.


Il ne s'agit pas simplement de répondre à ce qui est explicite dans le cahier des charges de la demande de changement. L'écoute active se caractérise par la capacité de la maîtrise d’œuvre (MOE) à identifier également les exigences implicites et latentes. Est implicite, tout ce que le client ou le Maître d'ouvrage (MOA) considère comme étant de son dû sans qu'il ait besoin d'en faire état ; est latente toute exigence qui correspond à une projection sur le cycle de vie total du produit, par exemple la croissance prévisible du parc de clients, la dégradation naturelle des matériels ou l'évolution technologique.

L'écoute active est une dynamique de communication permanente avec le client sur ses besoins et sa satisfaction.Les relations MOA MOE sont satisfaction de toutes les parties.

L'écoute active nécessite la reformulation du besoin. Reformuler, ce n'est pas retourner un document présentant une solution. Les moyens de la reformulation doivent être à la mesure des enjeux portés par le projet futur et s'appuyer sur des supports compréhensibles et identifiables par tous.

Il convient également d'identifier quels sont tous les clients du projet

La gradation du client va de celui qui porte la demande (en général le MOA) au client final (celui qui bénéficie du service des utilisateurs du produit réalisé).
Par exemple un besoin exprimé par une agence de voyage en matière de système d'information offre en visibilité le client final qui souscrit à un voyage.
Mais une vision étendue du client doit porter aussi sur  toutes les parties prenantes. Celui qui exploitera le produit réalisé et celui qui aura à le maintenir constituent également des "clients" du projet. Leurs exigences, très souvent implicites, ne sont pas des moindres.

Le suivi de projet repose en majeure partie sur la satisfaction des exigences et la manière pour y répondre.
La stratégie et les objectifs du client déterminent les conditions de satisfaction des ses exigences
La satifaction des exigences impose le savoir faire maîtrisé et rationnel de la MOEDécrire les exigences, les tracer, en mesurer la satisfaction, qualifier les éléments répondant à une exigence, nécessitent la mise en œuvre de méthodes rationnelles et maîtrisées. Le processus d'instruction des exigences ne s'arrête pas à leur analyse ou aux phases d'études et de conception qui suivent. L'instruction des exigences sur un projet s'effectue sur l'ensemble du cycle de vie et ne trouve son échéance dans le projet que lors de la phase de bilan.

Mais il convient de noter que tout suivi de client impose une permanence de l'analyse de ses besoins.

L'instruction du besoin du client constitue donc un processus permanent, apte à répondre à tout moment à une nouvelle sollicitation en s'appuyant sur une connaissance avérée de ses besoins, présents, passés et futurs, donc de sa stratégie d'entreprise.